Цената на качеството

Цената на качеството е натрупаната стойност на не създаване на качествен продукт. Тези разходи могат да включват преработка на продукт, тестване на него, полеви услуги за извършване на корекции след инсталирането на продукта и подмяна на дефектен продукт. Тези съвкупни разходи се отчитат пред ръководството, за да им се даде основание да гарантират, че процесите винаги произвеждат според очакванията на клиентите.

Клиентът възприема даден продукт като високо ниво на качество, ако отговаря на неговите очаквания. По този начин високото качество всъщност е само да се уверим, че даден продукт прави това, което клиентът очаква от него. Въз основа на тази дефиниция качеството не е с най-високите възможни стандарти за създаване на крайния продукт. По този начин, ако настоявате да създадете интериор от махагон за ръкавица на автомобил, когато клиентът иска само той да е достатъчно голям за съхранение на карти, то току-що сте направили значителни разходи, за да създадете нещо, което клиентът не определя като високо качество.

Този възглед за качеството означава, че една компания може да елиминира всички разходи, за които клиентите нямат представа за качество. Намаляването на разходите може да засегне много области. Например може да е напълно приемливо да се използват по-нискокачествени или по-тънки материали, или да се разрешат дефекти в райони, където клиентите не могат да ги видят, или да се позволи производство на по-ниско допустимо ниво, отколкото е в момента (което елиминира някои разходи за преработка) .

Има два вида качество, за които една компания трябва да се тревожи, единият от които произхожда от инженерния отдел, а другият е отговорност на цялата организация. Те са:

  • Качество на дизайна . Това е способността на компанията да проектира продукт, който отговаря на очакванията за качество на клиента. С други думи, качеството, което клиентите очакват, е заложено в продукта. Този тип качество изисква значителна интерпретация на това, което инженерите смятат, че клиентите искат, и как тези желания са интегрирани в крайния продуктов дизайн. Ако качеството не е заложено в основната структура на даден продукт, няма начин да се подобри ситуацията с качеството по-късно, освен замяната на продукта с нова версия.
  • Качество на съответствие . Това е способността на компанията да произвежда продукт, който отговаря на оригиналния продуктов дизайн. Този тип качество не е отговорност само на производствения отдел; закупуващият персонал трябва да придобие правилните материали, отделът за доставка трябва да го достави без повреди, а отделът за маркетинг трябва да съобщи атрибутите на продукта, които имат най-голямо значение за клиентите.

Има няколко вида разходи, които се влияят от качеството на продукта. Те са:

  • Превантивни разходи . Това са разходи, направени за избягване на провали в продукта. Тези разходи включват разработване на производствена процедура, обучение на персонала, тестване на продукти, превантивна поддръжка на машините, използвани за създаване на продукти, и оценки на квалификацията на доставчика.
  • Оценъчни разходи . Това са разходите за проверка, необходими за намаляване на риска от изпращане на дефектни продукти до клиентите. Тези разходи включват тестване на компоненти на доставчика, тестване на продукти за контрол на качеството, анализ на процеса и разходи за оборудване за тестване.
  • Вътрешни разходи за отказ . Това са разходите, свързани с дефектни продукти, които са открити преди доставката на клиентите. Тези разходи включват преработка на дефектни продукти, допълнително тестване на преработените продукти, скрап, закупуване на резервни части и пропуснати печалби за продукти, които трябва да се продават за секунди.
  • Външни разходи за повреда . Това са разходите, свързани с дефектни продукти, които се разкриват след доставката на клиентите. Тези разходи включват пропуснати приходи от клиенти, които няма да купуват отново от компанията, обработка на върнати стоки, администриране на гаранционни искове, разходи за обслужване на място, съдебни дела за отговорност и евентуално дори изчерпателно изземване на продукти.

По-рентабилно е да плащате за подобрения на разходите вътре, вместо да чакате клиентите да открият дефекти. Основната причина е, че клиентите са много по-малко склонни да купуват от компанията отново, ако открият дефекти, които могат да направят външните разходи за повреда по-скъпи от всички други разходи заедно.